Waarom ik mijn boekhouder ontsloeg

Soms moet je harde keuzes maken. Keuzes die je liever niet wil maken. Maar soms is dat de enige weg die over is.

Ik heb de samenwerking met mijn boekhouder opgezegd. Dat doe ik niet zomaar. Daar zijn vele mailtjes aan vooraf gegaan.

Het ergste? Dit is al de derde boekhouder die ik heb ontslagen. Allemaal om dezelfde reden: slechte communicatie.

Ouch ja.

Wat is het probleem? Deze mensen zijn experts op één gebied. Dat is dan ook waar ze op focussen: hun vak. Ze vergeten hun klant mee te nemen in het proces. (Laten we meteen even uit de wereld helpen dat ik denk dat alle boekhouders zo zijn. Dat geloof ik niet. Maar het is wel een opvallend patroon.)

Hoe gaat zoiets dan? Mijn boekhouder heeft bijvoorbeeld een handige checklist voor alle documenten die ik moet aanleveren voor de aangifte van mijn inkomstenbelasting. Die is elk jaar vrijwel hetzelfde, dus het enige wat je als boekhouder hoeft te doen is die even nalopen in november of december en 'm dan opsturen in de eerste week van januari naar al je klanten, in één keer. Dat verwacht ik tenminste. 

Op 19 januari stuurde ik een mail of ik de checklist alsjeblieft mocht ontvangen. Een week later stuurde ik een reminder en gaf ik aan dat ik het vorig jaar allemaal traag vond verlopen vorig jaar en vervelend dat ik overal zelf achteraan moest. 3,5 week later ontving ik bericht terug. Met de checklist en dat het vorig jaar inderdaad niet zo soepel verliep. Plus dat ik voor eind maart op de planning stond. Prima.

Ik had geen strakke deadline gekregen, geen reminders tussendoor en leverde 25 maart mijn documenten aan. Op 24 april stuurde ik een reminder. Op 4 mei nog eentje. Ik ontving als reactie dat ik 'toevallig' vandaag op de planning stond. Geen excuses, wel smoesjes dat ze net een drukke btw-maand achter de rug hadden en net weer alles voor zichzelf aan het organiseren waren voor de inkomstenbelasting.

Ik had nog wat vragen, zij hadden nog wat vragen, ik moest nog enkele documenten aanleveren. Die stuurde ik in op 1 en 8 juni. Op 23 juni stuurde ik weer een reminder. Op 29 juni kreeg ik reactie. Excuses vanwege drukte en persoonlijke omstandigheden. "We vinden het vervelend dat dit allemaal zo loopt, maar het zijn omstandigheden die boven onze macht gaan." En dat ik als tweede stond in de rij voor de week daarna. 

Op 7 juli stuurde ik weer een reminder. Op 10 juli kreeg ik reactie dat ze nog iets moest checken. Op 11 juli stonden de documenten klaar voor mij om te accorderen. 3,5 maand nadat ik mijn documenten had aangeleverd.

Waarom ben ik niet eerder gestopt? Omdat ik deze aangifte wilde afronden en geen dubbel werk wilde laten doen en dubbel betalen. En ergens omdat ik haar toch nog een kans wilde geven om de relatie te verbeteren. 

Is dit een klaagverhaal? Nee, want ik heb bakken met tips voor je om je klanten te behouden als jij ook een uitvoerend vak hebt. 

Get your shit together. Ik heb zelfs mijn boekhouder aangeboden om met haar te werken om haar processen op orde te krijgen. Want hoe zonde is het als je klanten kwijtraakt omdat jouw business chaos is? Niet alleen slecht voor je portemonnee, maar ook voor je reputatie. Ik raad mijn boekhouder al twee jaar niet aan. Sterker nog: ik raad haar af omdat ik me slecht behandeld voelde als klant. Dat wil je niet als business.

Vind je klanten lastig? Doen ze nooit wat je wil? Word je geleefd door je klanten? Dan is het tijd om je klanten op te voeden. Dat betekent heldere grenzen stellen, inclusief deadlines en consequenties. En je daar ook aan houden. Dat betekent ook dat je je klanten mag ontslaan als ze zich keer op keer niet houden aan de afspraken. Het is jouw business.

Zorg voor een ritme. Uitvoerend werk heeft altijd terugkerende onderdelen. Als je dit een paar keer hebt doorlopen weet je ongeveer hoeveel tijd alles kost. Wees daar helder over naar je klant toe. Geef ze zo nodig een overzicht of checklist. 

Stuur reminders. Je klant heeft dit stuk uitbesteed aan jou omdat het niet zijn sterkste kant is. Het heeft dus ook niet zijn focus. Zorg dat je er bovenop zit. Be in control. Hier kun je winst behalen door de stok achter de deur te zijn. Weet je niet waar je klant zit in het proces? Dat is een duidelijk teken dat je je shit op orde moet gaan krijgen.

Red je een afgesproken deadline niet? Communiceer erover. Ik vind het niet erg als mijn boekhouding een week later wordt opgeleverd, maar laat het me weten. Niemand houdt ervan als beloftes niet worden nagekomen en je zelf erachteraan moet.

Neem de rol aan van projectleider. Deze voelt wellicht dubbelop, maar ik zeg het nogmaals omdat ik het zo belangrijk vind. De klant heeft zijn focus op zijn eigen business. Zijn business is JOUW business. Hij besteedt dit uit aan jou en verwacht daarmee dat jij hem leidt. Hoe uitgesproken je klant ook is in wat hij wil. Take the lead.

Heb je steken laten vallen? Bied je excuses aan en leg de verantwoordelijkheid bij jezelf. Het is makkelijk om externe factoren de schuld te geven. Tuurlijk kunnen er dingen gebeuren waar je geen controle over hebt, maar als je je processen op orde hebt, heb je als het goed is ook ruimte ingebouwd voor onverwachte zaken. 

Samengevat: mensen willen duidelijkheid. We willen weten waar we aan toe zijn, wat de status is en wat we kunnen verwachten. Jij ook. Make it happen.