Alles wat je moet weten om aan de slag te gaan met een Virtual Assistant

Voor de zelfstandig professional kan het een uitdaging zijn alle ballen in de lucht te houden. Je hebt je eigen projecten, producten, online cursussen, een e-book, een website, opdrachten voor je opdrachtgever, een event, een workshop, je marketing, de administratie, bijhouden van social media... Vrije dagen? Weekend? Wat was dat ook alweer?

Ik krijg vaak te horen:
”Patty, je bent zo actief, ik zie je overal, je hebt het zeker druk?”
”Nee, niet echt.”
”...”

Hoe het mij lukt om veel te doen, veel te produceren, veel online aanwezig te zijn, alles up-to-date te hebben? Ik ga uit van schrappen, vereenvoudigen, automatiseren, uitbesteden. In die volgorde. Ik pas het toe op ALLES. En continu stel ik bij.

Wat vele zelfstandig professionals onhandig aanpakken is dat ze alles zelf doen. Omdat ze dat willen, omdat ze denken dat het moet, het hoort zo. Maar zelfstandig betekent niet alleen.

Je kunt natuurlijk trainingen of workshops uitbesteden aan een collega. Maar hey, dat is jouw expertise! Dat is juist het allerleukste onderdeel van je werk. Daar haal je energie uit. Die 'stomme' klusjes zoals het even bijwerken van je website of het verwerken van je bonnetjes however...

Enter de Virtual Assistant. Nee, dat hoeft niet iemand te zijn op de Filipijnen die in een grijs kantoor met tl-licht jouw rotklusjes zit te doen. De VA is eindelijk ook in Nederland een bekend fenomeen.

Voordat ik deed wat ik nu doe had ik een bedrijf in virtual assistants met de naam Regelhelden. Ik deed het juist niet alleen en had weer vier VA’s voor mij werken. We waren behoorlijk succesvol. Ik haalde veel meer energie uit het cutten van crap, dus ben ermee gestopt in oktober 2013. Nu heb ik weer een VA die voor mij werkt.

Met al die ervaringen weet ik dus hoe het is om zelf als VA te werken, om VA’s werk te laten doen voor klanten en om zelf een VA aan te sturen. Ik krijg er zo vaak vragen over dat het me handig leek om alle tips en tricks eens op een rijtje te zetten.

 

Waarom virtual?

Met mijn eigen bedrijf Regelhelden koos ik er na een paar slechte ervaringen heel bewust voor om alleen nog online te werken. Eerdere opdrachtgevers verwachtten namelijk dat ik naast ze kwam zitten, aan hun bureau. En dat ik op dat moment alleen voor hun zou werken. Dat werkte voor mij absoluut niet. Een VA die ook offline werkt is eigenlijk (ook) een PA, oftewel personal assistant.

 

Optimale kwaliteit vereist optimale omstandigheden

Een VA kiest voor vrijheid en daarmee onafhankelijk werken van tijd en locatie. Gun haar die vrijheid in de samenwerking. (Een VA kan ook een man zijn, maar over het algemeen zijn het vrouwen.) Waarom?

  • De juiste omgeving
    Ik werk heel slecht in een luidruchtige omgeving. Ik vind het heerlijk om vanuit huis te werken. Daar word ik niet afgeleid (ik heb geen kinderen) en is het rustig. Iedereen heeft z’n eigen optimale omstandigheden. Geef mensen zelf die keuze.
  • De juiste energie
    We hebben allemaal mindere dagen. Dat je je niet lekker voelt, migraine hebt, ziek bent. Als je een afspraak maakt op een bepaalde locatie voelt een VA zich vaak verplicht om daaraan te voldoen. Je bent immers haar opdrachtgever, die kun je niet in de kou laten staan. Maar jij hebt er niks aan als je VA daar met 50% energie aan het werk is. Je VA produceert beter werk met minder fouten als ze zelf kan bepalen welk moment het beste is om te werken.
  • De juiste tijd
    Wanneer werk jij het beste? In de ochtend, middag, avond? Je VA heeft zo ook haar voorkeuren. Je wilt toch ook dat ze jouw werk doet als ze op haar best is?
  • Focus
    Als je VA naast je zit is de verleiding heel groot om haar op jouw gewenste moment vragen te stellen, feedback en opdrachten te geven. Terwijl ze net ondergedompeld zit in jouw Excel-bestand waar ze al haar concentratie voor nodig heeft. Als ze op haar eigen voorwaarden kan werken, dan kan ze jouw berichten lezen op momenten dat het haar uitkomt.

 

Misverstanden over de VA

  • Pas mee beginnen als je heel succesvol bent
    Wrong. Ook nu kosten al die kleine klussen bij elkaar je heel veel tijd en energie. Die kun je toch zeker beter besteden? Zelfs als je nog niet veel verdient, begin al met een VA. Wat is je meer waard? Geld of tijd en energie?
  • Je VA is een ’assistentje’
    Brrr. Behandel je VA niet als een voetveeg. Je VA is je achtervang, je support, je sparringpartner, waarschijnlijk het eerste lid van je dreamteam waarmee je de wereld gaat veroveren.
  • Je VA is een alleskunner
    Dat denken ze soms wel, dat dacht ik ook toen ik VA was. Ook zij hebben hun expertises en dingen waar ze ’wel goed’ in zijn, maar ook genoeg waar ze echt niet goed in zijn. Een VA die zegt dat ze alles kan, van je administratie tot je SEO tot webdesign tot het schrijven van goede copy, geloof ze niet. Probeer er snel achter te komen waar haar talenten liggen, anders loop je kans op een traag traject met veel ergernissen.

 

Voordat je op zoek gaat naar een VA

  • Bepaal van tevoren de werkzaamheden
    Zoals ik hierboven al aangaf, VA’s zijn geen alleskunners. Bepaal dus van tevoren wat je wilt uitbesteden, zodat je gerichter kunt zoeken. Meer administratief? Meer gericht op het organiseren van jouw agenda en afspraken? Tip: start met de werkzaamheden die je het vaakst uitstelt. Die kosten je de meeste energie en zullen het grootste effect opleveren als je ze niet meer zelf hoeft te doen.
  • Bepaal van tevoren het type VA
    Wat voor persoonlijkheid zoek je? Iemand die heel precies is? Snel? Iemand die continu achter jou aanzit en zelfs dus extreem gestructureerd en georganiseerd is (als je dat zelf niet bent)? Iemand die overzichten kan maken van jouw chaos? Iemand die strict jouw opdrachten opvolgt? Meedenkt? Jou adviseert? Een leider of een volger? Iemand die later ook andere teamleden moet gaan aansturen? Iemand die meer weet van online tools dan jijzelf? Ervaren of nog niet zo lang bezig? (Het laatste vereist wat meer inwerktijd, maar meestal ook meer flexibiliteit, omdat die nog wat minder gewoontes en eisen heeft.) Iemand met een prettige stem als ze ook gesprekken voor je moet voeren met klanten? Formele of informele aanpak? Ook hier geldt hetzelfde principe: geen enkele VA bezit al deze kenmerken. Weet wat je zoekt en wat je niet zoekt.
  • Bepaal van tevoren je budget
    Voor een freelance VA betaal je (in Nederland) zo tussen de 30 en 50 euro, afhankelijk van het aantal uren, je pakket, haar ervaring, haar expertise en haar huidige hoeveelheid klanten.
  • Bepaal van tevoren het aantal uren
    De meeste VA’s werken met strippenkaarten en/of abonnementen. Oftewel: een vast pakket in uren dat je binnen drie maanden opmaakt of een vast aantal uren per maand. Een strippenkaart is handig als je hele diverse werkzaamheden hebt die ook variëren in hoeveelheid. Een abonnement is handig als je vaste werkzaamheden hebt elke maand. Vind je een VA die alleen werkt met losse uren? Spreek alsnog een strippenkaart of abonnement af of doe het niet. Je wilt niet ineens een verrassingsrekening krijgen. (Lees: gezeik.)
  • Nederlands of Engels?
    Veel werkzaamheden zijn specifiek in het Nederlands, zoals je administratie, je blog of social media. Zoekopdrachten daarentegen kunnen ook weer prima in het Engels zijn (afhankelijk van wat je zoekt). Een VA in het Engels betekent dat je veel meer opties hebt om uit te kiezen, simpelweg omdat het aanbod groter is. Ook zijn deze VA’s meestal goedkoper, omdat je gebruik kunt maken van platforms waar de overhead wordt gedeeld en ze dus een lagere uurprijs rekenen.
  • Dedicated of on-demand?
    Een dedicated VA is een vast iemand waar je op lange termijn verwacht mee samen te werken. Dit werkt vooral fijn als je zelf niet georganiseerd bent en iemand nodig hebt die vooral heel veel werk direct uit handen neemt en daar zelf structuur in aanbrengt. Of als je telkens grote projecten hebt met specifieke werkzaamheden die moeilijker op te breken zijn in kleinere, losse taken die iedereen kan doen. Een dedicated VA werkt ook als je het liefst een vast gezicht hebt, iemand waar je na een tijdje als een team mee samenwerkt, die weet wat je nodig hebt en die vooruit kan denken voor je.
    Een on-demand VA kom je tegen bij platforms waar meerdere VA’s zijn verzameld. Je zet een taak uit die door elke VA opgepakt kan worden. Deze VA’s hebben meestal geen specifieke expertise. Dit werkt dus vooral als jij zelf al vrij georganiseerd bent en exact weet welke kleine werkzaamheden gedaan moet worden, die vrij generiek zijn en maximaal 15 minuten kosten om te doen. Zelf werk ik met een dedicated VA. Ik ben wel al erg georganiseerd, maar mijn vaste werkzaamheden (elke maand en elk kwartaal) zijn maar een klein percentage. 

 

Hoe kom je aan een VA?

  • Vraag je omgeving
    Niet aan random mensen, maar gericht aan andere zelfstandig professionals waarvan je weet dat ze letten op kwaliteit.
  • Vraag het op social media
    Ook hier: geef gericht aan wat je zoekt. Een random vraag levert random resultaten op. Je wilt kwaliteit, geen kwantiteit. Anders heb je een VA nodig om door alle reacties te ploegen.
  • Stel een vacature op
    Dat deed ik met mijn bedrijf Regelhelden, maar ook met mijn huidige online business. Ook hier: geef heel duidelijk wat voor iemand je zoekt, om wat voor werkzaamheden het gaat, hoeveel uren. Ik had echt een waslijst aan voorwaarden en eisen én een lange vragenlijst. Je wilt geen 100 reacties met 3 goede VA’s. Je wilt de juiste VA’s. Dat lukt alleen als je van tevoren het proces zo opstelt dat je vanzelf de VA’s eruit filtert die niet bij jou passen. Maak ook duidelijk dat je alleen mensen zoekt die al VA zijn. Dat deed ik niet, wat betekende dat er mensen reageerden die het wel leuk leek. Het vak van een VA lijkt vrij algemeen, maar dat is het zeker niet. On-demand VA zijn kan iedereen, een dedicated VA zijn niet. Een vacature is minder geschikt als je een leider zoekt en/of een VA die al succesvol is. Die reageren niet, die laten mensen naar zich toe komen.
  • Google search
    Probeer diverse woorden: personal assistant, persoonlijk assistent, virtueel assistent. Het is hier wel een stuk lastiger om kwaliteit in te schatten.
  • Platforms
    • Op internationaal platform Upwork plaats je een specifieke opdracht waarop VA’s (ook designers, developers, vertalers) kunnen reageren met hun bod. Voordeel zijn de reviews. 
    • Fancy Hands werkt alleen met US-based on-demand VA's voor een vast bedrag per maand.
    • Moneypenny is een Nederlands bedrijf. Vrij formeel, hogere prijzen.
    • De Academie voor Virtueel Professionals biedt naast online trainingen voor VA’s ook een overzicht van beschikbare VA’s.
    • Bij Office Heroes (ook Nederlands) kun je met een lidmaatschap een opdracht of aanvraag plaatsen.

 

Hoe selecteer je de juiste VA?

  • Geef ze testopdrachten
    Een belangrijke voorwaarde die ik stel aan mijn VA's is dat ze oog hebben voor structuur. Ik stuurde daarom een wat rommelig draaiboek van een event naar ze toe met de opdracht deze te verbeteren. Ik gaf verder geen toelichting. Dat was een heel goed filter. Sommige draaiboeken kwamen nog rommeliger terug dan hoe ze waren, andere draaiboeken waren nog beter dan de versie die ikzelf gebruikte. Kies de juiste testopdrachten op basis van de persoonlijke kenmerken die ze moeten hebben of wat ze moeten kunnen. Veel klantcontact? Laat ze een reactie opstellen op echte mails van jouw klanten. Klachten, maar ook positieve mails. Social media? Laat ze tweets en Facebookupdates opstellen voor een nieuw product.
  • Houd een kennismakingsgesprek
    Dit doe je na de testopdrachten (alleen als je daar tevreden over bent!) en geldt uiteraard alleen bij een dedicated VA. Je gaat met iemand samenwerken, dus je moet iemand kunnen vertrouwen inclusief een goede klik. Zo’n gesprek kan prima via Skype en hoeft maar zo’n 15 minuten te duren. Vertrouw altijd op je intuïtie. Die klopt meestal. Voelt het niet goed, werk dan niet samen.

 

Hoe begin je met een VA?

  • Maak hele duidelijke afspraken
    Niet mondeling. Deze schrijf je op. In een offerte of in een e-mail, dat maakt niet zoveel uit. Als je van elkaar maar bevestiging hebt dat je op deze manier met elkaar samenwerkt. Je kan algemene voorwaarden gebruiken of het heel eenvoudig houden en minder formeel met een paar hele duidelijke afspraken. Enkele belangrijke onderdelen:
    • Hoe lang is de proefperiode? (Hierna bepalen jullie allebei of je met elkaar verder wilt of niet.)
    • Via welk medium onderhouden jullie contact? (Hou het eenvoudig en duidelijk. Zo voorkom je verwarring en daarmee fouten.)
    • Betaling. Strippenkaart of abonnement? Voor welke bedragen? Betaling vooraf of achteraf? Speciaal tarief voor last-minute-opdrachten en weekend?
    • Hoe regel je verrekening van eventuele telefoonkosten (met bijvoorbeeld klanten)?
    • Vertrouwelijk omgaan met gegevens, zoals wachtwoorden, gevoelige data en dergelijke.
  • Inwerkperiode
    Dit geldt alleen bij een dedicated VA. Net zoals je een werknemer aanneemt, heb je altijd een inwerkperiode. Dit kost je meer tijd en energie dan dat het oplevert. Bereid je hierop voor. Maak ruimte vrij in je agenda van tevoren. Start met een of meerdere Skypecalls waarin je een paar uur of een paar dagdelen op afstand samenwerkt. Goed om elkaar beter te leren kennen, op elkaar in te spelen en aan te voelen of het werkt of niet.
  • Start met kleine opdrachten
    Geef je VA en jezelf de ruimte om aan elkaar te wennen. Het levert niemand iets op als je al je achterstallige werkzaamheden bij haar dumpt. Je overweldigt haar alleen maar. Kijk wat ze aankan, wat werkt, wat niet en ga stap voor stap vooruit.
  • Stel workflows op of laat je VA dit doen
    Ben je zelf al vrij georganiseerd en vind je dat belangrijk? In het geval van vaste werkzaamheden en projecten zoals events, workshops, online programma’s en administratie is er altijd een proces. Dit kun je stap voor stap opschrijven. Ik noem dit workflows. Heb je hier geen zin in of tijd voor? Spreek met je VA door wat je wilt en laat haar de workflow helemaal uitschrijven. Sta er ook op dat ze deze workflow altijd gebruikt als ze het proces doorloopt en direct de workflow updatet waar nodig. Mocht je om welke reden dan ook de werkzaamheden overdragen aan een andere VA, dan wil je niet door een onvolledige workflow ploegen en honderd keer fouten maken. Dat kost je dus op lange termijn meer tijd en energie dan wanneer het altijd direct wordt bijgewerkt.
  • Maak duidelijk aan je VA: stel vragen!
    Je werkt niet voor niks samen met een VA. Je wilt die werkzaamheden juist niet meer zelf doen. VA’s zijn dan vaak geneigd om het allemaal zelf wel uit te zoeken, want ze willen jou niet storen of je lastigvallen met vragen. Dat vraagt natuurlijk om problemen, want zo worden er fouten gemaakt die achteraf weer rechtgezet moeten worden. Of je bent niet heel duidelijk geweest en je VA denkt: hij zal wel dit bedoelen. Dat kan leiden tot heel veel werk dat voor niks wordt gedaan. Zonde van haar tijd en energie, zonde van jouw geld. Maak duidelijk aan je VA: neem niets zomaar aan. Zoals het gezegde luidt: Assumption is the mother of all fuckups.

 

Wat kun je uitbesteden aan een VA?

Er is heel, heel veel dat je kunt uitbesteden aan een VA. Een paar veel voorkomende mogelijkheden:

  • online zoekopdrachten
  • praktische zaken voor je training, workshop, cursus, zoals inschrijvingen, zoeken en boeken van een locatie
  • bijhouden van je website
  • eenvoudige vertalingen (geen vakjargon dus)
  • uitwerken transcripten van audio- of videobestanden
  • opvragen offertes
  • agendabeheer
  • opstellen van je nieuwsbrief
  • inscannen/verwerken van je bonnetjes en facturen
  • customer support met veel dezelfde vragen
  • nog zoveel meer

 

Wat kun je beter niet uitbesteden aan een VA?

  • Alles waar een bepaalde expertise voor nodig is
    Denk aan webdesign, webdevelopment, marketing, opstellen van contracten, copywriting, boekhouding. Er zijn uiteraard VA’s die wel een achtergrond hebben in één van deze vakgebieden. Die kun je daar gerust voor inzetten. (Als ze er daadwerkelijk goed in zijn!) Ik heb the hard way moeten uitvinden dat ik als VA geen nieuwsbrieven of websites had moeten designen. Daar heb ik voor mijn werkgever een heleboel tijd en dus geld mee verspild. Ook voor mezelf. Plus enkele klanten door verloren. Dat was onnodig. Ook hier geldt het Alleskunner Syndroom.
  • Klantcontact
    Deze is tricky. Als het gaat om het beantwoorden van veel dezelfde eenvoudige vragen, dat kun je prima laten doen door je VA. Maar eerste gesprekken, belangrijke e-mails, belangrijke overleggen, doe dit zoveel mogelijk zelf. Jij zit voor de volle 100% in jouw eigen bedrijf. Je VA heeft meerdere opdrachtgevers en werkt soms voor een organisatie die bemiddelt tussen jou en haar. Zij heeft dus een andere commitment aan jouw bedrijf dan jijzelf.
    Groeit je bedrijf hard en werk je echt met een team of is dat je wens? Dan kan het juist goed zijn om meer en meer uit te besteden.
  • Eenmalige werkzaamheden
    Een excuus dat ik vaak hoor als reden om werk niet uit te besteden is ’als ik het zelf doe gaat het veel sneller’. Dat gaat niet op voor zaken die procesmatig zijn. Als je VA een proces een paar keer heeft doorlopen, is ze daarna waarschijnlijker sneller dan jij. Voor eenmalige werkzaamheden echter gaat dit juist wel op. Als het je meer tijd en energie kost om het aan een ander uit te leggen dan het zelf te doen en je weet dat het geen terugkerende taak is, doe het dan zelf.
  • Werkzaamheden waar jouw eigen expertise voor nodig is
    Jij bent niet voor niets de expert. Productontwikkeling bijvoorbeeld doe je zelf, want dat vind je het allerleukste aan je werk. (Als dat niet het geval is, dan doe je het verkeerde werk en heb je een heel ander probleem.)

 

Hoe werk je samen met een VA?

  • Asynchroon
    Klinkt moeilijk, maar is heel simpel. Je werkt synchroon met iemand samen als jullie allebei van 9 tot 5 op dezelfde werkplek zijn. Je werkt asynchroon samen als je communiceert met elkaar en ieder z’n eigen moment kan uitkiezen waarop berichten worden gelezen en verwerkt. Bijvoorbeeld via e-mail, Facebookberichten, Whatsapp, whatever floats your boat. Alles onafhankelijk van tijd en locatie.
  • Doe het eerst zelf
    Zorg ervoor dat je de opdrachten die je geeft die onderdeel zijn van een proces, zelf een keer hebt doorlopen. Jij weet dan exact wat de valkuilen zijn en waar je VA op moet letten. Je hoeft het niet goed te kunnen, als je maar weet waar je het over hebt.
  • Controleer regelmatig
    Je kunt haar nog zo vertrouwen, maar communicatie is en blijft tricky. Jij denkt dat je iets duidelijk hebt uitgelegd, zij denkt dat ze het helemaal heeft  begrepen en dan blijken de resultaten toch anders te zijn dan verwacht. Check in het begin echt alles. Hoe meer je ziet waar ze goed in is en waar minder, hoe beter je weet wat je los kunt laten en waar je extra op moet blijven letten. Blijf daarna nog steeds steekproefsgewijs checken. Niet omdat je haar niet vertrouwt, maar omdat je wilt weten wat er gebeurt in je bedrijf en of je mogelijk een workflow moet bijstellen. Jij ziet andere dingen dan je VA. Het is jouw bedrijf. Er is niks mis met iets checken. Micromanagement is weer een ander verhaal. Daar wordt niemand blij van.
  • Gebruik een vast systeem voor het doorgeven van opdrachten
    Je kan hier allerlei fancy online projectmanagementtools voor gebruiken, maar e-mail werkt prima. Ik hou het heel eenvoudig. Voor elke opdracht stuur ik een aparte e-mail. Meerdere opdrachten in dezelfde mail betekent veel geknoei, onduidelijkheid en garantie voor fouten. In de onderwerpregel staat in brackets hoeveel prioriteit/urgentie de opdracht heeft (low, normal, high), dan de deadline en dan een samenvatting van de opdracht. Dat ziet er dan zo uit:
    [normal] [maandag] Vertalen productpagina X
    In de body van de e-mail schrijf ik de toelichting. Als een workflow moet worden gebruikt, zet ik altijd de link naar de juiste Google Doc erbij. Nadat ik de opdracht heb verstuurd geef ik de e-mail het label ’Wachten’. In mijn to-do-list staat een wekelijkse taak om alle e-mails met het label ’Wachten’ te checken. Afhankelijk van de urgentie kun je een taak toevoegen aan je eigen to-do-list om hier op tijd achteraan te gaan of te vragen om een update.
  • Gebruik Google Docs
    Stuur geen Excel- of Word-bestanden heen en weer. Je wilt altijd het meest up-to-date bestand hebben, zeker met workflows.
  • Plan je werkzaamheden vooruit
    Check continu je eigen planningen en to-do-list. Geef je VA ruim de tijd om ergens aan te werken. Veel last-minute-opdrachten betekent meestal stress en dus fouten en slechtere kwaliteit. Niet alles is urgent. Ik houd deze graag aan: your lack of planning is not my emergency.
  • Geef je VA haar eigen inloggegevens
    Geef niet al je eigen wachtwoorden weg. Helemaal niet als je overal hetzelfde wachtwoord voor gebruikt. (Sowieso een slecht plan.) Voor veel online diensten kun je je VA haar eigen inloggegevens geven. Bijkomend voordeel is dat als de samenwerking stopt, je gewoon haar account kunt verwijderen en niet overal je eigen wachtwoorden moet vervangen.
  • Evalueer
    In het begin elke maand, daarna om de paar maanden. Vraag haar hoe ze de samenwerking tot nu toe ervaart. Wat gaat goed, wat mist ze, wat kan beter?

 

Wat je nog meer moet weten

VA’s zijn altijd mensen die weinig weten van veel. Ze hebben overzicht, zien het grotere geheel, zijn extreem nieuwsgierig en hongerig naar nieuwe informatie en nieuwe prikkels. Dat is wat ze een goede VA maakt. Maar het is ook hun valkuil. Omdat ze zoveel talenten hebben (en meestal niet een specifieke expertise) kan het zomaar zijn dat ze een ander pad kiezen en stoppen als VA.

Dat maakt de workflows extra belangrijk. Je moet makkelijk de overgang kunnen maken en een nieuwe VA kunnen inwerken. (Liefst door je huidige VA). Zorg er in elk geval voor dat jij de regie houdt over je bedrijf, niet je VA. Zorg dat je overal vanaf weet, zodat niet je volledige bedrijf in elkaar dondert zodra je VA besluit te stoppen.

 

Wat ga jij als eerste uitbesteden?